意見を言う時、指摘をする時、仕事のお願いをする時、相談する時等、文章（メール等）に記載せずに電話やオンライン通信で口頭で相手に伝えるという状況はよく見られます。
特に、記録に残ると嫌な話をする時は尚更、文章にしたくない気持ちはわかります。しかし、文章に残すこと、文章で一意に相手に伝えることは悪いことではないと思います。
たとえば、業務上必要な伝達事項については明確にメールなどで履歴を残して依頼する、その過程で口頭で話したことについては備忘録として念のためメールで残しておく等、履歴を残すことで過去にあった対応内容を振り返る際にはとても役に立ちます。
口頭で伝える必要性は、「仕事である限り不要な作業」と思っています。もちろん、メールで連絡した後に詳細内容やニュアンスを伝えたい事もあるでしょう。相手との関係性で会話の方がスムーズだと思う場合もあります。
・相手の性格を考えて口頭で依頼する
まず、「仕事の依頼」については、正直、依頼フォーマットがあって適切な情報を相手に伝えれば対応できるべきと思います。「気に入らないからやらない」「難しい人だから話さないといけない」等あるかと思いますが、決められた職掌内の仕事は十分な情報で依頼されれば個人の性格や環境に実施可否が依存するものではありません。
・記録に残るとまずいことを言う
次に、「記録に残るとまずい」から文章にしたくないという人を見受けます。これは論外です。
記録に残るとまずい事はルール違反で、それこそ言われた側は十分に文章に残す対応をすべきです。
・文書化する能力がない、話すことがカッコいいと思っている
実はこれが最も多い傾向です。文書化する能力がないので「文章で残すな」と言ってみたり、「社外品の仕様をレポートして」と職掌外の依頼をメールではなくあえて口頭で連絡する、「直接話したほうが良いかと思って」と言われます。
重要な事ほど一意な文章で記録に残すべきと思います。
■文書化することの重要性
依頼事項、伝達事項、業務内容を文書化して残すことは非常に重要です。これは作業効率に影響します。
過去の問題対応をどうハンドリングしたか、問い合わせにどういう内容で回答したか、どういう改善をしてきしたか、それは一意で文書化できるはずです。
過去に社外文章で口語を連発して記載した上に一般的な社外文章の体裁も守れないというひどい例が有りました。文章化するには一定の経験や一般知識の習得も必要と思います。
作業効率の面ではどうでしょうか。
作成されたドキュメント集は顧客対応に活用され、
社内営業の業務ハンドリングや課題の対応についても、過去の例を参照することができます。
既に文書化された内容で、メンバーが新しく入った場合も、決まった手順でトレーニングすることができます。
言葉だけでは「文書化」というと効果を感じづらいかもしれません。
しかし、一度は文書化することでノウハウや経験を残していくことをオススメします。思った以上に効果を体感できるのではないでしょうか。
一定の文章能力を身につけるのも、一般常識の範疇内で必要な技能ではないでしょうか。
と書いている私にその能力があるかというと、とてもまだまだなレベルなので偉そうなことは言えませんｗｗ
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